Khi bạn tìm hiểu Cá nhân hóa là gì? hẳn cụm từ cá nhân hóa trong trải nghiệm khách hàng cũng đã từng một vài lần xuất hiện. Vậy cá nhân hóa trong trải nghiệm khách hàng là gì?
Cá nhân hóa thúc đẩy doanh nghiệp tăng trưởng như thế nào?
Cá nhân hóa không chỉ giúp thu hút khách hàng và đẩy nhanh tốc độ bán hàng, mà còn xây dựng tình yêu thương hiệu (Brand Love) từ phía khách hàng. Thực tế, khách hàng sẵn sàng trả thêm chi phí để được trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ cá nhân hóa.
Nếu cảm thấy được thấu hiểu và trân trọng, khách hàng sẽ muốn duy trì mối quan hệ lâu dài với thương hiệu. Khi đó, họ không tìm đến bạn chỉ vì sản phẩm vượt trội mà còn vì bạn là thương hiệu duy nhất hiểu và đối xử với họ theo cách họ mong muốn. Hơn nữa, khi khách hàng yêu thích thương hiệu, họ có xu hướng “vô tình quảng bá” thông qua việc chia sẻ trải nghiệm tích cực với bạn bè và người thân.
Giữa thị trường mà người tiêu dùng dường như bị khủng bố bởi quá nhiều lựa chọn, cá nhân hóa trở thành một yếu tố khác biệt giúp doanh nghiệp trở nên nổi bật hơn. Hầu hết những doanh nghiệp ứng dụng cá nhân hóa thành công đều có khả năng cung cấp những trải nghiệm khác biệt so với những đối thủ cạnh tranh chỉ “bán” sản phẩm – dịch vụ một cách đơn thuần.
Những giá trị mà khách hàng nhận được từ cá nhân hóa tạo nên sự độc đáo và độc nhất của thương hiệu nên khó bị sao chép, đạo nhái. Đây chính là yếu tố then chốt nhất giúp doanh nghiệp củng cố vị thế vững chắc trên thị trường và trong lòng người tiêu dùng.
Cá nhân hóa không chỉ là một chiến thuật tiếp thị mà là một cách tiếp cận toàn diện có thể thấm nhuần vào mọi khía cạnh từ phát triển sản phẩm đến dịch vụ khách hàng, khiến nó trở thành một trợ thủ đắc lực cho bất kỳ doanh nghiệp nào. Công nghệ phát triển, như sự xuất hiện của AI, tạo ra môi trường thuận lợi để doanh nghiệp có thể đưa chiến lược cá nhân hóa vào hoạt động. Doanh nghiệp cần phải tiếp cận cá nhân hóa với tư duy lấy khách hàng làm trung tâm và đảm bảo rằng các hoạt động phải phù hợp với sở thích của khách hàng.
Xem thêm Chương trình học Thạc sĩ Kinh doanh PSO MBA để không bỏ qua những nội dung chuyên sâu liên quan đến Kiến thức quản lý, Kỹ năng lãnh đạo, Tư duy chiến lược & Ứng dụng công nghệ!
Truyền thông hiện đại ngày càng phát triển, đặc biệt là sự bùng nổ của mạng xã hội khiến các phương tiện quảng cáo truyền thống ngày càng mất đi hiệu quả. Ngoài ra, việc khách hàng bị phân mảnh thành nhiều phân khúc khác nhau khiến cho những nhà tiếp thị ngày nay phải đối mặt với khá nhiều khó khăn. Đó chính là nhu cầu đa dạng của khách hàng và quan trọng hơn những nhu cầu liên tục thay đổi và biến chuyển.
Vì thế, hoạt động cá nhân hóa và tạo sự khác biệt trong thông điệp truyền thông là xu hướng tất yếu để mang lại thành công cho một thương hiệu.
Vậy cá nhân hóa là gì và tại sao doanh nghiệp cần bắt tay thực hiện chiến lược cá nhân hóa ngay lúc này?
Để đào sâu phân tích và tìm đáp án cho câu hỏi Cá nhân hóa là gì? đồng thời có thể hiểu đúng và chính xác về cụm từ cá nhân hóa trước khi bắt tay vào thực hiện các chiến dịch một cách thành công, chúng tôi xin tổng hợp tất cả những kiến thức tổng quan nhất, nền tảng nhất xoay quanh khái niệm này trong bài viết dưới đây. Hãy cùng bắt đầu ngay thôi!
Cá nhân hóa (Personalization) là việc sử dụng thông tin chi tiết mà doanh nghiệp đã tìm hiểu và thu thập được về khách hàng – để tạo ra các hoạt động quảng bá hướng đến đối tượng mục tiêu.
Đây có thể là những thông tin cơ bản (nhân khẩu học cơ bản hoặc cụ thể hơn như sở thích, hành vi, lịch sử mua hàng). Dù bằng cách nào, nó cũng dẫn đến tiếp thị một-một chính xác: người tiêu dùng cảm thấy rằng thương hiệu họ làm bạn cùng đang nói chuyện trực tiếp với họ và giải quyết các nhu cầu cụ thể của họ.
Mục tiêu của marketing cá nhân hoá là tương tác với khách hàng (đặc biệt là khách hàng tiềm năng) một cách thực sự như những cá nhân riêng biệt. Từ đó có thể thấy rằng, với cùng một chiến dịch quảng cáo, đi kèm một thông điệp nhất quán, nhưng nội dung và hình ảnh gửi đến từng khán giả khác nhau sẽ khác nhau.
Theo Tạp chí AdAge, marketing cá nhân hóa đến từng cá nhân ở một quy mô lớn đòi hỏi sự kết hợp giữa dữ liệu với công nghệ phù hợp. Để tạo ra hiệu suất cao nhất và lợi ích lớn nhất, các nhà tiếp thị phải tập trung vào bốn bước trong quy trình cá nhân hóa:
Với cách tiếp cận này, người làm marketing có thể điều chỉnh từng tương tác thương hiệu và trò chuyện với người tiêu dùng của họ theo cách tối ưu nhất, hứa hẹn sẽ thay đổi hoàn toàn cách thức quảng cáo thông thường mà bất cứ phương thức truyền thông truyền thống nào đã từng làm.
Tầm quan trọng của cá nhân hóa trong trải nghiệm khách hàng
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp tăng hiệu quả đầu tư. Theo thống kê, những doanh nghiệp đã áp dụng chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm có doanh số trung bình cao hơn so với các doanh nghiệp không áp dụng tới 19%.
Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng khả năng thu hút các khách hàng tiềm năng. Từ đó những thông điệp từ dịch vụ của doanh nghiệp sẽ đến với khách hàng một cách nhanh chóng giúp đẩy mạnh khả năng thu hút lượng khách hàng quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Theo một báo cáo thống kê, có đến 64% số khách hàng hài lòng với những thông tin mua sắm mang tính chất cá nhân hóa từ doanh nghiệp. Ngoài ra, theo một báo cáo, trên 69% khách hàng sẽ sẵn sàng cung cấp thông tin cá nhân của họ để nhận được gợi ý sản phẩm, ưu đãi hoặc dịch vụ phù hợp nhất. Từ đấy, có thể thấy sự tin tưởng, hài lòng của khách hàng chính là một trong những động lực giúp mang đến thành công và giá trị cốt lõi đích thực cho doanh nghiệp.
Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng còn là một trong những chiến lược giúp doanh nghiệp chiếm được lòng trung thành tuyệt đối từ khách hàng. Nếu các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu, mong muốn và mục đích sử dụng của khách hàng, thì một điều hiển nhiên, chắc chắn rằng họ sẽ tin tưởng lựa chọn bạn ở những lần tiếp theo và hơn thế nữa giới thiệu sản phẩm với những người xung quanh họ.
Khi tìm hiểu về cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, chắc hẳn bạn phải lưu tâm đến cá nhân hóa quảng cáo. Cá nhân hóa quảng cáo là gì? hãy cùng tiếp tục theo dõi để tìm câu trả lời nhé!
Quảng cáo cá nhân hóa (Personalized Advertising) hay quảng cáo dựa trên sở thích khách hàng, là một công cụ hiện đại mạnh mẽ và không còn xa lạ gì trong kỷ nguyên digital, giúp cải thiện mức độ phù hợp của quảng cáo với người dùng và tăng Tỷ suất hoàn vốn (Return On Investment – ROI) cho doanh nghiệp. Cách quảng cáo cá nhân hóa hoạt động bằng cách sử dụng dữ liệu người dùng trực tuyến để hướng tới khách hàng mục tiêu với nội dung quảng cáo mang tính cá nhân hóa và phù hợp hơn, qua đó cải thiện đồng thời trải nghiệm người dùng và hiệu quả của nhà quảng cáo.
Khi nghĩ đến Quảng cáo cá nhân hóa hãy tập trung vào 3 cụm từ sau:
Yếu tố cốt lõi của quảng cáo cá nhân hóa là: Đúng người (khách hàng mục tiêu), đúng thời điểm (nhu cầu với sản phẩm), đúng nội dung (Content), đúng hình thức (Design và Kênh truyền).
Trên phương diện quảng cáo cá nhân hóa, khách hàng có hai kỳ vọng là được thừa nhận và làm chủ.
Khách hàng thường khao khát chứng tỏ bản thân mình nhiều hơn. Họ mong muốn được nghe, nhìn, thấu hiểu thậm chí là được chăm sóc theo cái cách mà họ thích, quen, tiện lợi nhất. Nhưng đáng tiếc, những mong muốn thầm kín này của khách hàng đôi khi chưa được các doanh nghiệp đáp ứng đúng, đủ và kịp thời.
Khách hàng bây giờ ngày càng có những yêu cầu cao hơn. Chính vì điều này, các doanh nghiệp được thúc giục phải thay đổi và tối ưu các chiến lược của mình để thực sự đáp ứng tố nhất những mong muốn của khách hàng.
Ví dụ cách đây vài năm, trà sữa được mặc định được pha chế theo công thức với đầy đủ đường đá. Nhưng sẽ ra sao nếu bạn là một người ăn kiêng mà vẫn thèm trà sữa, rồi sẽ thế nào khi bị viêm họng và không thể uống một cốc trà sữa với quá nhiều đá. Khi khái niệm cá nhân hóa và câu hỏi Cá nhân hóa là gì vẫn còn khá mới mẻ, các thương hiệu đã nhanh nhạy hiểu được vấn đề này, các quán trà sữa quyết định thay đổi (dù là phải mất một thời gian kha khá).
Hiện tại, tất cả các quán trà sữa đều cho phép khách hàng được chọn phần trăm đường, không đá hoặc đủ các kiểu tỉ lệ, loại topping theo sở thích và nhu cầu. Việc này thực sự hiệu quả khi các thương hiệu trà sữa vừa có thể tăng doanh thu, vừa làm hài lòng những khách hàng khó tính nhất.
Ngoài ra, trên thực tế cũng có rất nhiều những thương hiệu, nhãn hàng khác đã tìm ra câu trả lời cho câu hỏi Cá nhân hóa là gì? và tại sao cá nhân hóa lại có thể giữ chân khách hàng cũ đồng thời thu hút thêm khách hàng tiềm năng.
Cá nhân hóa email marketing là khi các nhà tiếp thị sử dụng dữ liệu của những người đăng ký trong danh sách để cung cấp nội dung email phù hợp với từng khách hàng.
Các thông tin, dữ liệu của người đăng ký có thể được dùng để cá nhân hóa bao gồm:
